○甲賀市公立保育園苦情解決に関する要綱
平成29年6月1日
告示第71号
(目的)
第1条 この告示は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、甲賀市保育園設置等に関する条例(平成21年甲賀市条例第37号)第2条に規定する保育園(以下「保育園」という。)が提供したサービスに関する苦情、要望又は意見(以下「苦情」という。)が保育園の利用者(以下「利用者」という。)からあった場合に、迅速かつ適切に対応しその解決を図ることにより、当該児童により良い福祉サービスを提供することを目的とする。
(苦情解決責任者等の設置)
第2条 苦情の解決に当たっては、次に掲げる者を置く。
(1) 保育園に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、保育園の園長の職にある者をもって充てる。
(2) 保育園に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、保育園の所属保育士のうちから責任者が指名する者をもって充てる。
(3) 苦情への対応における公平性、客観性及び社会性を確保するため、甲賀市公立保育園苦情解決第三者委員設置要綱(平成29年甲賀市告示第72号)に基づく第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
(4) 苦情の解決の実効性を高めるため、こども政策部保育幼稚園課に相談支援者(以下「支援者」という。)を置く。
(苦情解決責任者等の職務)
第3条 前条各号に掲げる者の職務は、次に掲げるとおりとする。
(1) 責任者
ア 利用者への苦情の解決の仕組みの周知
イ 委員への立会い及び助言の要請並びに支援者への助言の要請
ウ 保育園に苦情を申し出た利用者(以下「申出者」という。)との苦情の解決のための話し合い
エ 苦情対応結果報告書(様式第1号。以下「結果報告書」という。)の作成並びに申出者、支援者及び委員への報告
(2) 担当者
ア 苦情受付・対応経過記録書(様式第2号。以下「記録書」という。)の作成
(3) 委員
ア 記録書の作成
イ 苦情受付報告書(様式第3号)の作成及び申出者への連絡
ウ 申出者と責任者との話し合いへの立会い及び助言
(4) 支援者
ア 苦情の解決の実効性を高めるための助言
(利用者への周知)
第4条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者、支援者及び委員の氏名並びに苦情の解決の仕組みについて、掲示で周知を図るものとする。
(苦情の受付)
第5条 担当者は、面接、電話、書面等により苦情を受付けるものとする。ただし、申出者は、委員に苦情を申し出ることができるものとする。
2 担当者は、苦情の受付に当たっては、次に掲げる事項を記録書に記録し、その内容について申出者に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出者の意向及び希望
(3) 委員への報告の要否
(4) 申出者と責任者の話し合いへの委員の助言及び立合いの要否
3 担当者は、すべての記録書を責任者、委員及び支援者に報告するものとする。ただし、申出者が委員への報告を拒否した場合は、この限りでない。
4 担当者は、匿名の苦情についても記録書を作成し、前3項の規定に準じて処理するものとする。
(苦情の解決)
第6条 責任者は、申出者との話し合いによる解決に努めるものとし、必要に応じて、支援者の助言を求めることができるものとする。
2 前項の場合において、責任者又は申出者は、必要に応じて委員の立会い又は助言を求めることができるものとする。
3 責任者は、申出者との話し合いの結果についての結果報告書を作成し、申出者に対し内容の確認を求めるものとする。
4 責任者は、記録書の改善内容の実施結果を、一定期間経過後、申出者、支援者及び委員に対して結果報告書により報告するものとする。ただし、受付けた苦情のうち申出者が委員への報告を拒否したものについては、この限りでない。
(解決結果の公表)
第7条 苦情の解決結果については、個人情報に関するものを除き、各年の事業報告書及び園広報により公表するものとする。
(その他)
第8条 この告示に定めるもののほか、苦情の解決に関し必要な事項は、別に定める。
付則
この告示は、平成29年6月1日から施行する。
