○甲賀市児童発達支援センター苦情等解決に関する要綱
令和5年3月27日
告示第27号
(目的)
第1条 この告示は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、甲賀市児童発達支援センター条例(令和2年甲賀市条例第26号)第2条に規定する甲賀市児童発達支援センター(以下「センター」という。)の提供したサービスに関する苦情、要望又は意見(以下「苦情等」という。)がセンターの利用者(以下「利用者」という。)からあった場合に、迅速かつ適切に対応しその解決を図ることにより、当該利用者により良い福祉サービスを提供することを目的とする。
(苦情等解決責任者等の設置)
第2条 苦情等について迅速かつ適切に対応しその解決を図るため、次に掲げる者を置く。
(1) センターに苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、センター長の職にある者をもって充てる。
(2) センターに苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、センターの職員のうちから責任者が指名する者をもって充てる。
(3) こども政策部発達支援課に苦情等の解決の実効性を高めるため、相談支援者(以下「支援者」という。)を置く。
(第三者委員の設置)
第3条 苦情等への対応における公平性、客観性及び社会性を確保するため第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員は、苦情等を円滑かつ円満に解決する能力を有し、かつ、発達障害に理解が深く、社会規範に優れた識見を有する者のうちから市長が委嘱する。
3 委員の定数は、2人とする。
4 委員の任期は、1年とする。ただし、欠員が生じた場合の補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 委員は、再任することができる。
(1) 責任者 次に掲げる職務
ア 利用者への苦情等の解決の仕組みの周知
イ 委員への立会い及び助言の要請並びに支援者への助言の要請
ウ センターに苦情等を申し出た利用者(以下「申出者」という。)との苦情等の解決のための話合い
エ 苦情等対応結果報告書(様式第1号。以下「結果報告書」という。)の作成並びに申出者、支援者及び委員への報告
(2) 担当者 苦情等受付・対応経過記録書(様式第2号。以下「記録書」という。)の作成
(3) 支援者 苦情等の解決の実効性を高めるための助言
(4) 委員 次に掲げる職務
ア 苦情等の受付及び苦情等受付報告書(様式第3号)の作成並びに申出者への連絡
イ 申出者と責任者との話合いへの立会い及び解決又は改善に係る助言
ウ 記録書の作成
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者、支援者及び委員の氏名並びに苦情等の解決の仕組みについて、周知を図るものとする。
(苦情等の受付)
第6条 担当者は、面接、電話、書面等により苦情等を受け付けるものとする。ただし、委員は、利用者からの申出があった場合は、苦情等を受け付けることができるものとする。
2 担当者は、苦情等の受付に当たっては、次に掲げる事項を記録書に記録し、その内容について申出者に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出者の意向及び希望
(3) 委員への報告の要否
(4) 申出者と責任者との話合いへの委員の助言及び立会いの要否
3 担当者は、全ての記録書を責任者、委員及び支援者に報告するものとする。ただし、申出者が委員への報告を拒否した場合は、この限りでない。
4 担当者は、匿名の苦情等についても記録書を作成し、前3項の規定に準じて処理するものとする。
(苦情等の解決)
第7条 責任者は、申出者との話合いによる解決に努めるものとし、必要に応じて、支援者の助言を求めることができるものとする。
2 前項の場合において、責任者又は申出者は、必要に応じて委員の立会い又は助言を求めることができるものとする。
3 責任者は、申出者との話合いの結果についての結果報告書を作成し、申出者に対し内容の確認を求めるものとする。
4 責任者は、記録書の改善内容の実施結果を、一定期間経過後、申出者、支援者及び委員に対して結果報告書により報告するものとする。ただし、受け付けた苦情等のうち申出者が委員への報告を拒否したものについては、この限りでない。
(解決結果の公表)
第8条 苦情等の解決結果については、個人情報に関するものを除き、各年の事業報告書により公表するものとする。
(その他)
第9条 この告示に定めるもののほか、苦情等の解決に関し必要な事項は、別に定める。
付則
この告示は、令和5年4月1日から施行する。
